有一次,我去一家銀行辦事 我以一貫輕聲請求的態度請服務員幫忙,但那服務員不理不睬,毫無熱忱的態度,讓我印象深刻,我並沒有當下告訴那服務員我內心的不悅,我想他可能剛剛才被主管罵,或是有一些不愉快的事 但我真的有那衝動,想立刻解約或是以後不再來的感受


自己現在做門市服務的時候,總是時時提醒自己不要讓來店舖的客人有這樣不舒服的感覺 也總是提醒自己多微笑,多想些正面的事,也多站在客人的角度思考問題


要建立好名聲需要下很大的苦心和努力的累積,但要破壞好名聲總是當下那一秒鐘就能決定


看到下面這篇卡內基的文章, 與大家共享共勉!! 




熱忱的影響力,常常超乎想像。


曾有人問北歐航空的總裁卡爾森:「你如何扭轉乾坤,讓一家每年賠七、八千萬美金的航空公司轉虧為盈?」他回答說:「我只做了一件事情,就是提高每一個員工的熱忱。」


根據統計,從櫃檯登記直到下飛機為止,旅客大多數時間是在看報、睡覺、看電影、聊天,其中只有15秒的時間和航空公司人員有互動。卡爾森的目標在於,要求所有員工利用這15秒的時間,讓旅客留下很好的印象。


各家航空公司的飛機並沒有多大差別,航線大同小異,票價也差不多,而海關、移民局、行李輸送盤更是完全一樣,只有一件事情是企業可以主控的、可以顯示出自己特色的,就是熱忱。他認為,企業要成功不是靠降價、也不是勤打廣告,而必須仰賴員工的熱忱。


已經退休的德意志銀行董事長柯柏曾說,如果德意志銀行的每一個員工都能夠面帶笑容,相信業績會成長25%。要讓這麼大的銀行大幅成長,常見的作法是調整利率、打廣告或舉辦促銷活動,但出人意料的,他的回答竟然是簡單的「微笑」。


對企業是如此,對個人來說,熱忱也同樣重要。


有次卡內基訓練在美國開年會,有位講師提醒大家,旅館房間的門上都掛了一個牌子,上面寫著「請勿打擾」,但是有多少人知道,自己天天從家裡到辦公室,脖子上彷彿也掛了這樣的一個牌子。若我們對一切事務缺乏熱忱,同事不喜歡與我們合作,顧客也覺得最好離我們遠一點。若我們也把這個牌子帶回家,小孩不敢跟我們玩,太太也會小心避開我們。


所以我們一定都想把脖子上這個牌子拿掉,
那就給世界一個微笑!
因為,笑容是熱忱表現在外的一個象徵。


擁有熱忱為什麼這麼重要?
* 它可以讓我們做到很多原本可能做不到的事。
* 熱忱的人容易創新。
* 生活更多彩多姿。



 


本文引用自卡內基網站每週一智 : http://www.carnegie.com.tw

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