老公常跟我說,他覺得最開心的是看到來店裡的客人都開心的走出大門。


我也深有同感,看到客人快樂的笑容,與客人有好的互動與交流,我也會跟著開心,滿足了起來呢!!


所以這算是我倆的共識 : 好的商品,用心的服務.....


 


但上禮拜有一次與客人的對話,讓我印象深刻,也和老公反省檢視了很多,


我想真實的把這段對話紀錄下來,也許事過境遷之後,


幾個月或是幾年之後,再回頭看這段對話會有不同的想法~~


 


這是我老公和客人於結帳時的的一段對話。我在後台聽的是膽戰心驚,直冒冷汗.....


那天客人購買了$170元的商品,拿到櫃台準備結帳,


老公: 「您好!  請問有我們的會員卡嗎? 還是是第一次來到我們的店呢?!」


客人: 「沒有耶...」


老公: 「那跟您說一下本店的會員優惠折扣。我們是消費滿500元可加入會員......」


(這是例行的一段對話,我們會跟客人說明一下我們的折扣規定)


老公: 「您今天的消費目前是170元,看要不要再看看還有沒有需要的商品,或是今天先帶這樣也可以」


客人: 「那現在就沒有折扣嗎?」


老公: 「不好意思ㄋㄟ,還是您下次有再來店裡消費的話,再跟我說一聲,我再幫您加入會員和打折」


(這也算是例行的一段對話,如果客人想要折扣但第一次又沒有滿500元,我們會說這段話)


(當然也是表達我們的善意,也是希望客人買回家的商品都很滿意會再來店裡逛逛)


客人: 「沒關係啦!! 你今天就幫我打折啦!!!」


老公: 「很抱歉! 我們對待每一位客人都是一樣的,不會這個客人有折扣,那個客人沒有」


客人: 「那又沒關係! 我知道就好啦,別人又不知道」 (客人的口氣有點生氣了)


(老實說,我不喜歡這樣的講法,因為服務每一位來店的客人,我都是很真心對待的)


接下來客人又接著說


客人: 「買賣是歡喜甘願啦!! 候啦!! 候啦!!(台語)」


老公: 「小姐,真的不好意思,我們店裡的折扣規定是這樣,還是您今天先不要帶,等下次再買」


(我和老公的共識是,我們是希望客人開心的逛街購物,決不強迫購物)


客人: 「先生,你很"硬"喔! 你"一定"不是老闆,才會那麼守規矩」


但又加了一句


客人: 「如果今天沒有折扣的話,以後也不會再來了」


(在後台聽到這一句話,我就直冒冷汗,這兩句話肯定讓老公很生氣)


沒想到老公還是親切的說:「拍ㄙㄟ!  我....就是老闆耶...那...您今天還要買嗎?」


客人: 「........」 (驚訝的點頭)


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客人走後,我知道我們失去了這個客人,


老公當然馬上跑到後台跟我說這件事,


我說「辛苦了,老公!」


我鼓勵著老公,因為他沒有因為內心有些生氣而讓壞臉色出現在客人面前,


他忍到了客人走後才情緒激動的跟我說說話,當然我也了解他的痛,所以他做的真的很好!!


 


我們到晚上睡前都還在檢討與省思著此事。


 


開店第一年,(自認為)因為一開始沒有很好的優惠折扣,加上當時商品數不夠多,因此流失了很多客人。


第二年,店舖有了會員購物優惠折扣和消費累積折扣,很多客人漸漸接受了我們,也喜歡到這裡逛逛,


這個會員優惠累積折扣的規則也讓我們在面對客人的"講價"時也很有彈性,大部份的客人都能接受。


有時我會想客人去7-11超商時,也會"講價"嗎? 還是我的店看起來是可以"橋價錢"的店?!


其實有了會員優惠累積折扣的規則之後,對於喜歡我們店的朋友,真的會有享受到打折的開心,


客人也有參與活動的快樂感,我們也可以真正回饋給喜歡我們的朋友!


 


我不知道這次這段與客人的對話,我們的服務應對是否是對的?!


其實170元的九五折是9元,或許給她折扣讓她覺得有賺到也是不錯的選擇,


但這次真正第一線面對客人的是老公,我尊重他的做法也支持他的決定,


所以我才想寫下來,讓未來的我們再回頭來看這件事!


 


我希望滿足每一個客人,好喜歡看到客人買到自己所喜歡又實用的生活用品,


但似乎又沒有辦法滿足每一個客人,有時面對客人的不尊敬或冷嘲熱諷會很難過,


有一位客人告訴我,因為在外面很多店家的店員都很不親切,要買東西才會有所謂的服務


我心裡想,我就是要做到親切不逼迫的服務,這就是我們跟別人不一樣的地方


有一個客人,每個禮拜都會來店裡一次,她說喜歡來這裡隨意看看逛逛,


即使不買東西店員也不會有不好看的臉色.....


心情不好的時候來看看新東西,聽音樂,吹冷氣,跟我們聊聊天,就會很開心!


謝謝客人的鼓勵,但我想這樣的信任感與親切感,真的要做的久,客人才會感受的到的,


所以我們更要堅持自己的信念,努力往前走才對~~


 


 


 


 

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